Dans le domaine de l’intelligence émotionnelle et du Self-Awareness, nous entendons fréquemment « Il faut prendre sur soi ». Mon expérience me montre que cette injonction peut prêter à confusion …
Mardi 11h00, nouvelle séance avec ma cliente cheffe d’un service de 25 personnes. C’était notre 4èmeséance sur la thématique de la régulation émotionnelle en situation difficile.
Elle m’avait prévenu qu’elle souhaitait aborder avec moi une situation récente qui l’avait affectée. Il s’agissait d’une réclamation virulente d’un collaborateur au sujet d’une prestation gérée par son service.
A l’occasion d’un déplacement en ascenseur ma cliente s’est fait ouvertement traiter de voleurs par un collaborateur. Droit dans ses bottes, ce dernier, a exprimé de manière péremptoire que les personnes responsables de la cafeteria « Sont tous des escrocs ». Le ton était donné !
Dans l’espace confiné de l’ascenseur s’est déroulé une véritable tragédie théâtrale à huis clos. Prise par surprise, ma cliente n’est pas arrivée à « prendre sur elle » comme on dit, à défaut de pouvoir fuir cette agression frontale.
Mon intuition m’a invité à explorer cette situation afin de la décortiquer et de comprendre ce qui s’est joué aux niveaux conscients et surtout inconscients de chacun. Alors j’ai proposé à ma cliente d’aller voir derrière la façade des mots et des émotions les enjeux et la dynamique systémique.
En premier lieu c’est le « tous » (… des escrocs) que j’ai très intéressant ! Cette formule typique du Milton Model, issue du langage hypnotique rendu célèbre par Milton Erickson, est ce qu’on appel en PNL une généralisation.
Lorsqu’une personne fait d’un cas particulier une généralité, elle met tout le monde dans le même panier. Son subconscient nous dits alors clairement que sa vision est brouillée ; que sa capacité de discernement a cédé la place à de l’agacement, voire de la colère. Dès lors il est intéressant pour ma cliente de prendre conscience qu’elle a servis de déversoir émotionnelle d’une frustration hébergée par cet homme, qu’il ne sait manifestement pas gérer et qui le submerge.
Fort de ce premier constat nous sommes partis en quête des faits observables selon le modèle OSBD de la CNV (Observations, Sentiments, Besoins, Demande). Ces derniers ont rapidement confirmé que les arguments de prix avancés par ce collaborateur en colère ne tenaient pas la route.
L’exploration des sentiments (le S de l’OSBD) confirmait, via une brève remise en situation, le sentiment d’injustice et d’impuissance de ma cliente. Elle se sentait comme prise au piège dans cet ascenseur, pas écoutée et incapable d’échanger avec son agresseur.
C’est alors que je me suis adonné à mon jeux favori pour partir à la recherche des besoins bafoués de ma cliente, les déclencheurs de ses sentiments et de ses émotions. Des besoins qui, du faits de l’emprise de ses émotions, ne lui sont pas apparus clairement.
Le jeu du « Comme si » m’a permis d’explorer avec légèreté le champs des possibles. Dans cette phase exploratoire c’est mon intuition qui guide mes pas, hypothèse après hypothèse que je soumets à ma cliente. Je l’invite à écouter comment elles résonnent en elle, moi-même à l’écoute de mes propres perceptions subtiles (canal sensoriel interne vs canal de perception externe) en lien empathique à ma cliente.
La clairsentiance me renseigne alors, comme le font les fasciathérapeutes et les kinésiologues qui écoutent les perceptions subtiles du corps (les micro-tensions musculaires qui sont les témoins d’un état de stress), sur la justesse de l’hypothèse proposée.
En plus d’être rapide, cette technique permet de se libérer des limitation de l’analyse mentale qui n’est capable d’appréhender que ce qu’elle connait déjà.
Après 2-3 hypothèses nous avons mis en lumière ce qui s’est joué dans l’ascenseur :
MOI : « Il a utilisé une technique à laquelle vous ne pouviez prétendre. En sommes c’est un peu comme si vous ne jouiez pas à armes égales ?»
ELLE : « Ouiiii, c’est exactement cela ! » me répond-y-t-elle prise par ses émotions.
L’homme, en position d’agresseur avait engagé ma cliente dans une position de victime d’un jeu psychologique toxique « Victime – Bourreau – Sauveur ». Sa position de victime impuissante était renforcée par le fait que le code de conduite de l’entreprise interdit aux managers de se comporter comme cette personne, par ailleurs sans responsabilité managériale.
La dynamique systémique maintenant claire, qu’aurait dû ou pu faire ma client ?
Aurait-elle du « Prendre sur elle » en reniant son sentiment d’injustice ? Surtout pas !
Ou bien prendre de la distance ? Certes, mais comment faire ?
Il s’agit en effet de prendre de la distance sur la situation en ne s’identifiant pas au personnage egotique agressé afin de conserver l’accès à ses ressources internes : capacité d’analyse et d’expression. Pour sortir de ces jeux psychologiques toxiques inconscients il est indispensable de stopper au plus vite ce jeu à l’issue fatale ; d’arrêter de le nourrir afin de ne pas envenimer la situation et de changer d’énergie / d’émotion.
Notons au passage que dans ce genre de conflit frontal « gratuit » l’agresseur a souvent tendance (inconsciemment) à se nourrir du conflit qu’il a lui-même déclenché en réaction à une ombre dont il n’est pas conscient.
Afin de sortir de cette situation problématique, il est indispensable de commencer par accepter (pleinement) qu’on est pris dedans. Cela nécessite d’accepter être pris dans la tempête émotionnelle qui nous prend par surprise (injustice, peur, colère, honte, dégoût …). Cette étape de désidentification à l’émotion est la clef : « Je ne suis pas l’émotion qui m’anime ! L’émotion ne fait que s’exprimer à travers moi. »
La prise de recul permet alors d’utiliser différentes techniques telles que : l’humour, le raisonnement par l’absurde ou le silence (pour déstabiliser son interlocuteur), mettre l’autre devant ses responsabilités en lui demandant à quelle heure il sera disponible pour exposer dans les meilleurs conditions ses doléances … Je développerai dans un autre article ces techniques de renversement de situation en adoptant une posture archétypale adulte (selon le modèle de l’Analyse Transactionnelle).
Si vous aussi souhaitez bénéficier de ma guidance sur une situation confrontant, apprendre à développer votre intuition et bien encore ouvrir votre canal de perceptions internes (votre clairsentiance), alors appelez-moi !
Christophe Ferrari
Développer son Leadership Naturel
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